Telegram Business и Chat Automation: как бот-ассистент помогает не потерять первое обращение

Клиенты не всегда начинают общение с компанией через отдельного бота. Часто человеку проще написать владельцу, администратору или менеджеру прямо в личный Telegram-аккаунт. Telegram Business и Chat Automation позволяют подключить к такому аккаунту бота, который помогает обработать первое обращение.

В BotMarketing.pro для этого используется раздел «Бот-ассистент». Сейчас ассистент сохраняет входящее сообщение, сразу отправляет настроенное приветствие и при необходимости приглашает клиента перейти в обычный бот компании.

Что такое Telegram Business и Chat Automation

Telegram Business добавляет в обычный Telegram-аккаунт функции для работы с клиентами: информацию о компании, быстрые ответы, приветственные сообщения и возможность подключить чат-бота. Telegram называет подключение бота к переписке бизнес-аккаунта автоматизацией чатов, или Chat Automation.

Подключённый бот может получать сообщения из разрешённых Telegram чатов и отвечать от имени бизнес-аккаунта. Какие чаты доступны боту, владелец выбирает в настройках Telegram.

Важно различать две возможности:

встроенные сообщения Telegram Business настраиваются непосредственно в Telegram;
бот-ассистент BotMarketing.pro использует подключённого бота и настройки компании в сервисе.

Кто может подключить аккаунт

Telegram технически позволяет владельцу бизнес-аккаунта выбрать подходящего бота. В BotMarketing.pro действует дополнительное правило безопасности: подключение принимается только от владельца компании или сотрудника, добавленного в её персонал.

Если бота подключили к постороннему аккаунту, такое подключение отклоняется, а сообщения из него не создают клиентов, каналы или историю переписки в компании.

Как работает бот-ассистент сейчас

Клиент пишет в личный Telegram-аккаунт владельца или сотрудника компании.
BotMarketing.pro сохраняет входящее сообщение в отдельной истории Business-диалога.
На первое сообщение ассистент отправляет настроенное приветствие.
Если включено приглашение, после приветствия добавляется обычная ссылка на бот компании.
Сотрудник продолжает разговор с клиентом в своём Telegram-аккаунте.

Повторное приветствие можно отправить после нового обращения, если с предыдущего входящего сообщения клиента прошло 24, 72, 168 или 720 часов. Это период тишины, а не календарный день. Старое или повторно доставленное сообщение не запускает новое приветствие.

По умолчанию приветствие включено, повтор разрешён после 72 часов тишины, а приглашение перейти в бот включено.

Что настраивается на странице «Бот-ассистент»

включение или выключение приветствия;
текст, который получит клиент;
период тишины перед повторным приветствием;
добавление ссылки на обычный бот и Mini App.

Для работы нужен активный Telegram-бот компании. Чтобы добавить приглашение, у бота должен быть username. Кроме того, Telegram должен разрешать подключённому боту отвечать в этом чате. Если право на ответ временно отсутствует, входящее сообщение сохраняется, но приветствие не отправляется.

Нужно ли переводить клиента в обычный бот

Для первого контакта и дальнейшего ручного разговора личного бизнес-аккаунта может быть достаточно. Например, специалист может получить вопрос, отправить приветствие и затем лично согласовать детали.

Но Business-диалог пока не заменяет обычный бот. Переход в бот нужен, если вы хотите, чтобы клиент мог:

открыть Mini App;
посмотреть каталог товаров и услуг;
оформить заказ или выбрать время бронирования;
видеть свои заказы и бонусы;
участвовать в программе лояльности;
получать последующие сообщения и рассылки через бот.

Поэтому для бизнеса с каталогом, заказами или регулярным маркетингом лучше оставить приглашение включённым. Ассистент встречает клиента в привычном личном чате, а ссылка переводит его туда, где доступны самообслуживание и дальнейшая работа с клиентской базой.

Примеры использования

Частный специалист

Клиент пишет мастеру напрямую. Ассистент подтверждает, что сообщение получено, а мастер отвечает вручную. Ссылка на бот может быть выключена, если каталога и записи через Mini App нет.

Услуги и запись

Клиент задаёт вопрос администратору в личном аккаунте, получает приветствие и ссылку. В боте он может посмотреть услуги и перейти в Mini App для выбора времени.

Магазин или доставка

Первое обращение приходит продавцу, а приветствие сразу направляет человека в бот с актуальным каталогом и оформлением заказа.

Небольшая команда

Владелец и добавленные сотрудники могут подключать свои рабочие бизнес-аккаунты. Посторонние подключения не получают доступ к данным компании.

Чего ассистент пока не делает

Текущая версия отправляет только приветствие. Непосредственно в личном Business-диалоге ассистент:

не формирует ответы с помощью искусственного интеллекта;
не отвечает по ключевым словам или фразам;
не показывает inline-кнопки и не запускает callback-сценарии;
не оформляет заказ автоматически;
не пересылает обращение другому сотруднику.

Обычные команды бота, каталог, Mini App и оформление заказа становятся доступны после перехода клиента в бот.

Планы развития

Следующий планируемый этап — настраиваемые автоответы по ключевым словам и фразам. Они смогут помогать с типовыми вопросами, при этом в статье и интерфейсе такие возможности появятся только после их фактического запуска.

Другие сценарии автоматизации могут добавляться в дальнейшем с учётом практики компаний и обратной связи пользователей. Конкретные функции и сроки пока не заявлены.

Как начать

Подключите и активируйте Telegram-бота компании в BotMarketing.pro.
В настройках Telegram Business подключите этого бота к Chat Automation и разрешите нужные чаты.
Откройте в BotMarketing.pro раздел «Вовлечение → Бот-ассистент».
Проверьте текст приветствия, интервал и приглашение в бот.
Отправьте тестовое сообщение с другого Telegram-аккаунта.

Подробнее о возможностях после перехода клиента читайте в материалах о Telegram Mini App и об автоматических сообщениях через бот.